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CRM实施失败不能怪工具

发表于: 2016-12-09 15:01:11

点击量:9485

摘要:要想知道造成CRM(客户关系管理)实施高失败率的原因并不是件难事。

  根据英国顾自残问公司ButlerGroup最近的一份报告指出,使用CRM的失败率高达70%;Gartner的调查研

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要想知道造成CRM(客户关系管理)实施高失败率的原因并不是件难事。

  根据英国顾自残问公司ButlerGroup最近的一份报告指出,使用CRM的失败率高达70%;Gartner的调查研究表明,在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标;去年Bain&Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查,结果显示,CRM列于倒数第三位。

  许多人把责任归咎于工具本身,事实并非如此。另一个问题在于许多报告定义所谓的成功标准是基于管理的感受,而不是根据投资回报(ROI)。

  由Crmguru.com、MangenResearchAssociates和CaribouLakeCustomer-1几家联合进行了一次调查,他们对CRM的实施以及可以增加或减少ROI的因素进行了更深入的研究,结果发现,从整个生命周期来看,只有35%的CRM实施是真正失败的,不到上述分析家得出的结果的一半。相反,45%的CRM实施为使用者带来了效益。

  导致CRM失败大部分的原因是不正确的实施,而不是在于支撑CRM的技术和观念。Crmguru.com的研究发现,有四个关键因素决定CRM项目实施的成功,它们是:

  采用以客户为中心的策略

  培训一线员工

  愿意重组机构

  确定可测量目标

  只具备其中一个条件不能成功实施CRM,要想在投资上获得回报,公司必须在几个方面都做好,这就要求这个公司经常变革其经营方式。以下列出了这四个关键因素:

  1.采用以客户为中心的策略

  这是最重要的一个因素。CaribouLake公司的DickLee(这次报告的作者之一)这样说:\"没有遵从以客户为中心的策略的公司通常会失败,其中很多是CRM咨询商和软件投资商鼓励的结果。\"如今的客户行为和几年前的大不相同,他们意识到有很多选择,可以向卖方要求更多。许多公司采用CRM的目的是为了降低用户带来的破坏,而不是真正迎合客户需求,这种CRM的实施没有真正发挥其作用。

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更新日期:2016-12-09 15:01:11 来源:金领心理

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