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中小企业要不要客服中心?

发表于: 2016-12-09 15:01:11

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摘要:目前,随着企业之间竞争的日益加剧,现代企业管理中心已从“以产品和企业内部信息为中心”转变为“以客户为中心”,优质的客户服务已由企业竞争优势变成企业参与竞争必需的

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目前,随着企业之间竞争的日益加剧,现代企业管理中心已从“以产品和企业内部信息为中心”转变为“以客户为中心”,优质的客户服务已由企业竞争优势变成企业参与竞争必需的条件。在各大企业纷纷转型的同时,中关村中小企业在经过数年的发展之后,许多在某一领域树立了自己的品牌并形成了一定的社会影响力,那么,他们的客服中心发展现状如何?中小企业是如何看待自身的客服中心的?带着这些疑问,记者走访了部分中小企业。

  经济损失敲响警钟

  “对于中小企业负责人而言,在是否构建客服中心之前,一定要对客服中心这个概念有个很深而且很新的认识。”北京中科创新园高新技术有限公司总经理王开力说。以前,企业只是很浅显地认为,客服中心只是产品售后的服务中心,通过多年的发展、学习与摸索,企业逐渐认识到,一个公司的客服中心不仅仅只是负责产品的售后服务,还要贯穿于公司业务的整个流程——售前、售中仍属于客服中心的工作范畴。

  1998年,中科创新园曾接到外省市的一笔业务,主要做某县党委、政府、人大、政协四大班子的信息网。由于当时中科创新园对客服中心概念十分淡薄,在当地并没有及时建立起自小孩多动症己或与公司合作的客服中心。用户在使用公司产品的过程中经常出现问题时,只好把求助电话打到了北京总部,这样无论是从解决方式或解决时间上都存在着很大的漏洞与延迟。更重要的是在某种程度上失去了客户对公司的信任。

  不久之后,该县又公开招标一个有关医保信息化建设的项目,尽管中科创新公司当时所做的解决方案遥遥领先于其他公司,但对方在征询相关部门意见之后,就放弃了选择中科创新公司的决定。“自此,公司直接损失40万~50万元,而间接的损失则达到100万~200万元。正是由于我们对客服中心意识的淡薄,失去了这个县的整个市场。”王开力说,“这次失败为我们公司敲响了警钟。当我们公司全体员工离开那个县后,我们总结了经验和教训:没有构建起自己的客服中心是导致此次投标失利的主要因素。”

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更新日期:2016-12-09 15:01:11 来源:金领心理

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