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案例:CRM项目为什么会失败?

发表于: 2016-12-09 15:01:13

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摘要:不少企业的主管常常面临这样的困惑:“我们花了不少钱在CRM的软件上,但业务员却不愿意输入资料,搞的这套系统无用武之地,我们该怎么办?”这个问题可能是让很多对CRM满怀

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不少企业的主管常常面临这样的困惑:“我们花了不少钱在CRM的软件上,但业务员却不愿意输入资料,搞的这套系统无用武之地,我们该怎么办?”这个问题可能是让很多对CRM满怀希望的人头痛之处。

  支撑电子商务效率的基础是CRM、商业智能与ERP等诸如此类的信息管理系统,而且它们彼此之间纠结缠绕,想要理清它们之间的关系确实不易,因此,很多人习惯于把失败的责任推给CRM技术的复杂性。其实,一个企业有了CRM并不等于一了百了,CRM的成功还需要其它方方面面因素的支撑,如果这些因素不具备,将很有可能导致CRM最终的失败。

  在CRM失败的案例中,最常见的非技术因素就是:没有让员工接受适当的新系统操作训练。CRM可针对客户对应用系统的需求提供有效的方法,但如果客户服务中心无法将这些优势转化成行动,那么最后的结果可能比不用CRM还糟糕。比如说,为减少负面的互动经验,企业常会采用自助服务机制,向客户提供“自治权”,让他们在线解决问题。虽然自助服务方案对客户和企业来说都有益,但它绝对不能取代实体的互动。因此花些时间,通过适当的训练来向员工灌输正确的客户服务观念,才能占有竞争的优势。

  另一个可能导致CRM项目失败的原因是:在导入CRM系统前没有制订一套具有凝聚力的长期策略。如果CRM系统无法打破部门间的界限,全面地对企业提供支持,那么“快餐型”的部署方式只会促使体统快速解体。CRM的终极价值来自资料中的商务“智能”,将资料统统存储在一个部门或单位,会限制CRM的实用性及其终极价值。CRM需要通过一个单一化界面社交恐惧症案例来检测所有的客户互动通路,以保障资料的全面性,并向企业和商务伙伴提供一个可作为依据的精确预测工具。

  最后,工具最终是要人来使用的,如何提高业务人员使用CRM系统的积极性,把CRM的各项功能设置得更具人性化,也是保证CRM成功的必不可少的因素。系统设计人员不妨多问自己几个为什么:

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更新日期:2016-12-09 15:01:13 来源:金领心理

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