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CRM投资回报的关键--积累

发表于: 2016-12-09 15:01:49

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摘要:CRM投资回报的关键—积累作者:silicon.comThursday,September2320041:14PM根据Gartner的最新研究,以及最近silicon.com对CIO的一次民意调查,得出的结论是:CRM与可测量的

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CRM投资回报的关键—积累作者:silicon.comThursday,September2320041:14PM根据Gartner的最新研究,以及最近silicon.com对CIO的一次民意调查,得出的结论是:CRM与可测量的利益两者之间似乎并没有直接的联系。同时,两家权威机构在调查报告中还指出:在被调查的250家公司里,仅有5%的公司能够真正用数字来体现他们获得的投资收益(ROI)。

  来自互联网数据中心IDC(InternetDataCenter)的最近一次调查结果,同样也揭示了一个让人感到忧虑的ROI问题。在对一些公司CRM投资回报状况的调查中显示:19%的被调查公司能获得50%或更少的投资回报,超过一半的公司所获得的ROI回报介于50%--500%之间,还有29%的公司能够成功的取得超过500%的投资回报。从上面这些统计资料不难看出,不同公司取得的投资回报比率存在相当大的差距,因此他们很难对相同事物的可取得收益进行测量。

  完成大量数据过程的测量工作显然是极其困难的一件事,其测量范围包括:销售自动化(SalesForceAutomation)、呼叫中心、网络营销(webecommerce)、销售处理、以及数据库分析。此外,费用和利益的测量还要依赖于对技术、劳动力、咨询服务、以及培训进行正确评估。

  “人们之所以没有在CRM实施的早期对ROI问题进行适当重视,原因是大多数人都界于一种相类似的状况中——他们的顾问告诉他们应该做些什么工作,同时他们注意到竞争对手也正在从事这些工作,因此理所当然地认为这些工作是必需的。”Gartner负责调查研究的副总裁JohnRadcliffe指出:“然而,当他们逐渐意识到应该对ROI问题引起足够重视时,负责金融方面的人员或许已经开始对它们的价值表示质疑了。他们想要那些能立刻看到ROI的项目。”对于拥护实施CRM的人来说,同样面临着如何将无形利益转变成切实收益,并最终实现收益的问题。BT(英国电信集团公司)Retail负责对呼叫中心进行业务转型的SteveAckling指出:“我们的CRM业务转型主要是围绕成本节约而建立的。尽管我们提出了一系列能够使硬件和软件的利益都得以实现的计划,但如果这些计划不能被证明有利于成本节约,那么具体的业务实施将不会采用这些计划。”Ackling进一步解释说:“公司希望能够在2年内取得切实的投资回报,而实际上却需要花费3-5年时间。”BTRetail为2000万个用户提供服务,每天有1200万项事务通过150个呼叫中心来处理,一些呼叫中心只有20个人。传送至31个多频道联系中心,并通过使用Siebel提供的业务集成软件为用户部署一个全新的CRM平台。“由于我们有大量遗留下来的设备和平台失恋了该怎么办,因此,对它们进行必要的转换或改造是现在的主要工作任务,”Ackling说。

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更新日期:2016-12-09 15:01:49 来源:金领心理

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