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CRM业务架构分析

发表于: 2016-12-09 15:02:26

点击量:3175

摘要:在CRM乃至ERP等管理信息系统,一直强调的是业务重于技术。但是现实应用过程中,基于媒体和部分厂商的宣传和鼓动,却有很多以技术为先的案例,最终效果都不理想,因为偏离了

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在CRM乃至ERP等管理信息系统,一直强调的是业务重于技术。但是现实应用过程中,基于媒体和部分厂商的宣传和鼓动,却有很多以技术为先的案例,最终效果都不理想,因为偏离了业务目标的项目,技术再先进也只能是偏离的更远。

  很多企业以及CRM人士在交流时常常说:“不要讲理念,讲实施和设计吧。”似乎理念大家都懂,而具体的实施和设计才是真正高深的东西。这是很片面的认识,因为理念是业务的浓缩和精华,只有深刻认知了理念并能够活学活用,才是实施和设计的稳固基础。那些急着探求实施和设计的人们,对理念大多只是一知半解,而这样的基础对于CRM设计和部署自然而然是一个薄弱环节。

  技术服务于业务

  CRM强调的是系统实现业务,研究CRM系统就不仅仅包括功能和技术,还要有业务。而在CRM设计的基础上,同时也包含了业务架构和技术架构二部分,二者缺一不可,即使强调的是技术架构但CRM系统总归是要体现在内在的业务架构上。而CRM的业务架构,则是基于企业的CRM战略和规划,围绕企业的战略、流程和人等设计的。

  业务架构之所以关键,是因为业务架构来源于厂商对CRM理念和流程的理解,其业务架构的组成直接就是CRM的业务流程和关键控制点。这个直接影响着在实际应用中企业的业务流程如何配置?都有哪些控制点?等等,任何一点都直接左右着CRM系统的灵活性与适应性。

  业务架构

  CRM理念是舶来品,所以研究CRM的业务架构,以国外CRM理念和系统为主是比较严谨的,因为国外的CRM系统成熟发展和实践十数年了,已经将国外的CRM理念和企业的实践模式融入进CRM系统中去。

  从国外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系统(以下简称4S)的分析看,4S的业务架构的主线是一致的。其业务架构的主线基本上都是:市场->线索->联系人/客户->机会跟踪->报价应试心理指导->产品与价格配置->订单->服务->web自助->满意度->Club->反馈。万变不离其宗,CRM系统的业务流程和业务功能基本围绕这条主线进行拓展延伸,存在不同的只是名称的差异和功能深度和广度的差异。

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更新日期:2016-12-09 15:02:26 来源:金领心理

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