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建立有效的CRM(客户关系管理)系统

发表于: 2016-12-09 15:02:29

点击量:4266

摘要:CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在健康之路失眠吃什么公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他

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CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在健康之路失眠吃什么公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他何时索要过公司简介,还是他是否曾经购买过产品都记录在案,每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据,让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头行动,没有有效地转变观念,没有建立起“成果共享”的团队意识。

  同时公司“以客户为中心”的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中,又是否真正提高了用户满意度?比如销售人员往往从完成销售额的角度出发,让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样,因而感到不满。这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施,而是各部门从各部门自身的利益出发,多头出击的结果,在短期内即使可以赢得定单,却损害了与客户的长期合作关系。因此“客户服务”并不仅仅只在口头。

  CRM系统的功能表现在以下几个方面:

  销售

  CRM能提供的功能有销售力量自动化(SalesForceAutomation,SFA)。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能,来使销售过程自动化,提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。

  营销

  CRM还提供营销自动化模块,作为对SFA的补充,它为营销提供了独特的能力,如营销活动(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析;清单的产生和管理;预算和预测;营销资料管理(关于产品、定价、竞争信息等的知识库);对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于,它们提供的功能不同,这些功能的目标也不同。例如,成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户,为了使得营销活动真正有效,应该及时提供给销售专业人员。

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更新日期:2016-12-09 15:02:29 来源:金领心理

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