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CRM成效有限 成败关键在于人

发表于: 2016-12-09 15:02:35

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摘要:IBM业务咨询服务事业部(IBMBCS)于2003下半年至2004年进行了“CRM企业应用研究报告”调查,范围覆盖欧洲、中东、亚太区和美洲,共访问了373位各类企业内的高层主管或决策影

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IBM业务咨询服务事业部(IBMBCS)于2003下半年至2004年进行了“CRM企业应用研究报告”调查,范围覆盖欧洲、中东、亚太区和美洲,共访问了373位各类企业内的高层主管或决策影响者(其中92位来自亚太区),以了解各企业CRM(客户关系管理)的成功因素。

  他山之石,可以攻玉。本报记者整理和提炼了此份报告中亚太区的调查结果,希望能给我们的企业提供借鉴和参考。

  一套成功的CRM策略可帮助企业转型,不但能让企业更迅速地响应客户需求、更明智地研发产品与服务,并且更懂得迎合客户的期望与利益,其影响遍及企业组织、文化以及策略层面。然而,《IBMCRM企业应用研究报告》却显示,在企业积极拥抱C乐嘉性格色彩测试 RM的同时,许多企业CRM的成效却是不尽如人意的。

  不利:企业内部整合不足

  根据IBM发布的研究结果发现,全球仅有不到15%的企业认为已从CRM投资中获得成功;也就是说,CRM在高达85%的企业中效果并不明显,失败的几率高于成功。研究表明,全球或亚太区企业发展CRM时,都面临类似的难题,主要包括以下几项:部门之间各自为政,缺乏整合;缺乏组织上的全面支持,资源缺乏,没有形成共识;缺乏转型管理,导致过渡时期混乱,以及实际运作中效果难如人意。

  进一步研究阻碍CRM发展的原因,人的因素的影响力尤为明显,而且影响力主要来自管理层和员工两方面。

  缺乏高层管理人员的支持,CRM不易成功:亚太地区有三成以上的高级管理人员仅将CRM视为策略辅助工具,而只有15%的高级管理人员认为CRM是不可或缺的。

  缺乏员工参与,CRM成效有限:企业规划CRM策略,往往仅重视客户利益,而忽略员工对CRM的理解和认同,因而造成员工参与率普遍偏低的现象。

  有利:实施措施适宜

  尽管目前CRM的实施成效有限,大多数企业仍相信CRM能改善客户关系并增加营运收入。但究竟CRM成功的因素有哪些呢?

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更新日期:2016-12-09 15:02:35 来源:金领心理

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