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银行实施CRM的六道坎

发表于: 2016-12-09 15:02:40

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摘要:“CRM就是一个陷阱,厂商来推销的时候,说得天花乱坠,而事实上,十之八九都是不可信的谎言。”CRM项目失败者如是说。随着失败的CRM项目逐步披露,这样的声音越来越频繁地被

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“CRM就是一个陷阱,厂商来推销的时候,说得天花乱坠,而事实上,十之八九都是不可信的谎言。”CRM项目失败者如是说。随着失败的CRM项目逐步披露,这样的声音越来越频繁地被我们听到,不少人对这一在国外银行中十分流行的系统产江苏成人心理医生在线咨询生了怀疑。CRM进入中国为什么水土不服了,到底是哪个环节出了问题?我国银行的CRM之路有多艰难?

  目前,我国银行业正面临着前所未有的竞争压力,怎样提高竞争力是各商业银行迫切需要解决的问题,一些银行的管理层逐渐认识到客户关系管理的重要性,一些银行声称已实现了客户关系管理系统,事实怎样,效果如何,只能由经营业绩和客户来评说。

  迟到的银行CRM

  从我国的银行业经营管理的历史来看,我国银行业已经经历了计划指导阶段、产品竞争阶段,目前正进入以客户为中心的客户管理阶段。在上世纪九十年代以前,我国的银行业完全是国家计划指导下的国有银行,那时还称不上商业银行,各家银行在规定允许的范围内经营,没有效益观念,客户基本上没有选择的余地,如一般的基本建设贷款和账户的管理只能在建设银行办理,外汇存贷款只能在中国银行办理。这是没有竞争的时代。

  从上个世纪90年代开始,银行业进入最简单的产品竞争时代。所有的产品都必须经人民银行批准,各家银行的产品基本都一样。产品竞争最简单的方法是高息揽储,实际就是价格竞争,有的甚至违反了当时的人民银行管理规定,结果是产品成本越来越高,利润不断下降,使一些银行的分支机构长期处于亏损状态。由于银行都是国家的,银行不是自负赢亏的经营主体,产品没有什么质量观念,客户的金融行为以利率为导向。最近几年,我国银行业才正式进入产品竞争时代,推出比其他银行利率更高的理财产品以吸引客户。银行关注的是交易量(包括交易额和资产负债总量),是交易营销模式,着眼于短期利益,较少强调客户服务。由于只关注一次性交易,就要不断寻找有需求的新客户,而寻找新客户的成本在不断提高。

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更新日期:2016-12-09 15:02:40 来源:金领心理

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