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索尼中国的CRM实施

发表于: 2016-12-09 15:02:41

点击量:6385

摘要:提起索尼品牌的内涵,不同的人会有不同的想法。可爱的小朋友会说,索尼是一个去了还想去的神奇又好玩的科技乐园。因为在“索尼探梦”,丰富多彩的体验型实验和设施,不仅使

大众心理学网提供心理测试、心理学、婚姻心理、恋爱心理、职场心理等心理健康知识,为广大用户和专业心理咨询师提供搭建一个心理咨询交流平台。下面就跟随金领心理栏目小编了解一下索尼中国的CRM实施的内容。

提起索尼品牌的内涵,不同的人会有不同的想法。可爱的小朋友会说,索尼是一个去了还想去的神奇又好玩的科技乐园。因为在“索尼探梦”,丰富多彩的体验型实验和设施,不仅使小朋友在游戏中掌握了科学常识,而且深深地记住了“S-O-N-Y”这一品牌。大学生朋友则会说,我刚获得Sony奖学金,我会更努力地用我的青春和激情去创造人生价值,就象Sony品牌永远求新创异的精神。

  而那些索尼超级迷会告诉你,索尼是时尚、智慧和生活的享受。因为从小时候拥有第一部自己的Walkman,到现在的数码相机,VAIO笔记本等诸多产品,索尼给他们的生活带来了无穷的乐趣和创新,而这一切更已成为生活中不可缺少的一部分。更多的人则会告诉你他们心目中索尼的产品、索尼的服务、索尼的网站、索尼青春期心理教育的杂志广告、索尼梦苑(SonyGallery)等等。

  正因为不同客户有着不同的“声音”,索尼始终关注于客户之关注,并基于客户的声音来制定和实施CRM(客户关系管理),从而让更多的人了解索尼,喜欢索尼,成为索尼的用户,进而发展为索尼忠诚的用户。因此,对于索尼来讲,CRM(客户关系管理),我们把它定义为“CustomerReallyMatter”(客户真正关心的问题)。

  基于客户需求,提升产品及服务,赢得更多用户

  什么是客户真正关心的问题?如何了解客户真正关心的问题?这是公司每个部门都在思考的课题,因为我们相信只有基于客户的需求,才能提升我们的产品、服务和质量,最终赢得更多的用户。我们通过多渠道,多层面的方式来广泛听取客户的声音(VoiceofCustomer)。例如,从2000年开始至今,索尼(中国)有限公司在全国各大城市平均每月举行一次用户座谈会(TownMeeting),就包括家用电器产品、数码产品、VAIO笔记本电脑等各类产品相关的咨询、使用、维修等过程中发生的问题广泛听取用户的声音。

  在座谈会上,索尼(中国)包括公司高层在内的各部门代表、索尼工厂代表、当地维修部门代表等与用户面对面地近距离沟通和互动,并在会后及时将相关问题跟进给各部门处理,并跟踪反馈结果。而我们在数码产品的中文化菜单、随机MS(记忆棒)容量等方面的改善,就是基于用户座谈会上用户提出的宝贵建议和意见。

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更新日期:2016-12-09 15:02:41 来源:金领心理

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