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成功CRM的关键因素

发表于: 2016-12-09 15:02:41

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摘要:对于是否上CRM,国内企业考虑最多的是股东利益而非客户利益,更少人将它与员工利益联系起来。然而,ibm的调查表明:当CRM的目标与员工目标一致时成功率才最高,而股东利益最

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对于是否上CRM,国内企业考虑最多的是股东利益而非客户利益,更少人将它与员工利益联系起来。然而,ibm的调查表明:当CRM的目标与员工目标一致时成功率才最高,而股东利益最大化对成功的正面影响只有1%。

  对于ceo来说,最重要的管理问题是什么?——\"是客户维系治疗失眠的音乐和客户忠诚\",有656位ceo在接受美国著名it调查公司idc的调查时这样表示。正因为如此,全球大多数企业都希望凭借客户关系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)提高运营收与股东利益,但是许多企业CRM的成效却不甚理想。

  世界最大的咨询公司ibm业务咨询服务事业部继2004年ceo调查报告之后,又进行了CRM应用的研究调查。这项调查共访问了全球373位来自不同公私营企业的高层主管,覆盖了欧洲、中东、亚太区和美洲,其中来自亚太区的负责人共92位。受调查公司包括金融服务业、通信业、流通业、制造业和公共领域,有56%的公司年收入超过5000万美元;30%年收入在10亿美元到500多亿美元之间。2004年年底,他们发布了《ibmCRM企业应用研究报告》。

  CRM实施现状

  ibm的调查表明,尽管过去曾面临各种挑战,但大量企业仍发现难以放弃CRM。CRM需求如此紧迫的主要原因在于:

  首先,竞争需要CRM。从利润方面,CRM可以带来新的客户和从现有的客户创造价值,改进市场营销,销售和服务,实现更好的客户关系;从差异化方面,客户服务/满意度正在成为公司价值定位中的重要部分。

  其次,公司利益相关各方(股东、客户和员工)需要CRM。从股东角度,华尔街要求更好地使用客户数据;从客户角度,希望能够方便地通过多种渠道获得无缝的客户体验;从员工角度,需要有集成的360度视图,提高客户满意度,提供客户化的产品,缩短响应时间。

  再有,业务转型也需要依靠CRM。从企业来讲,公司更需要外部的观点,而非仅仅关注内部;从集成/统一来讲,要在多个独立的业务单位和数据库间进行沟通,并以单一面貌出现在客户面前。

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更新日期:2016-12-09 15:02:41 来源:金领心理

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