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避免CRM成“高级摆设” 客户关系管理五步

发表于: 2016-12-09 15:02:41

点击量:9461

摘要:在某种程度上,现代“客户关系管理(CRM)”就是传统意义上“营销管理”的IT版。然而将CRM融入到整个营销管理体系之中并非易事,本文阐述的正是避免CRM陷入“高级摆设”尴尬境

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在某种程度上,现代“客户关系管理(CRM)”就是传统意义上“营销管理”的IT版。然而将CRM融入到整个营销管理体系之中并非易事,本文阐述的正是避免CRM陷入“高级摆设”尴尬境地的五步法则。

  用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。2000年至今,客户关系管理(CRM)作为一种管理理念与工具走过了一个从狂热炒作到理性选择的过程,在实践中也变得越来越成熟。

  CRM的功能分三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行销售心理学基础教案沟通所需手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理,产生客户智能,为企业的战略决策提供支持。

  可以讲成功实施客户关系管理的软件已经具备,成功的关键在于实施的方法。CRM在国内实施中,似乎理想的不多,究其原因,CRM咨询服务提供商以及客户方缺乏将CRM纳入到整个营销管理体系来统筹思考的过程,往往急于求成、匆忙上阵,结果却欲速不达,至使CRM系统建成后,客户管理、业务管理与人员管理的不能够协调的运转,整个营销管理体系处于动荡期,营销效率或效益不升反降。以下是总结了很多实施CRM的成功经验与失败教训后,得出的避免实施尴尬局面的五步法则。

  一、分析与规划阶段

  通过全面分析CRM功能、实现方式以及预算、现有营销管理体系现状以及需要改进关键因素、外部环境的约束以及协调措施,明确将CRM融合在整个营销管理体系中的目标、步骤、内容、预算以及投入产出分析。

  1.了解CRM的功能、实现方式以及前期预算;

  2.明晰战略目标与成功的关键因素优先级,CRM如何能够帮助关键因素的落实,比如,了解现有营销管理系统的职能管理(市场、销售、服务)的关键决策与运营流程是如何实现的,存在什么问题,通过CRM能够改进什么;

  3.了解外部环境能否支持CRM的实现方式,了解CRM对员工、客户以及合作伙伴的要求以及将怎样影响彼此的关系;

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更新日期:2016-12-09 15:02:41 来源:金领心理

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