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知识管理中的CRM理念

发表于: 2016-12-09 15:02:44

点击量:4104

摘要:前几天看到某公司知识库项目的实施报告,有一项指标引起了我的兴趣。这是一个不大的项目,有20多个参加者,经过一年多的时间,知识库中积累了近500篇各种文章,包括trouble

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前几天看到某公司知识库项目的实施报告,有一项指标引起了我的兴趣。这是一个不大的项目,有20多个参加者,经过一年多的时间,知识库中积累了近500篇各种文章,包括troubleshooting,产品介绍,使用技巧,方案总结等等。我做了一下粗略统计,所有知识内容Top5的作者提供了65%的文章,而这些作者的文章所吸引的读者阅读量更是占到了全部的75%以上,也就是说差不多20%的人做出了近80%的贡献,刚好符合大家所熟知的80/20原则。

  这让我不由的想起CRM中的一个重要原则,对一个企业来讲80%的利润可能只来自于20%的客户。看来知识管理某种程度上看也和CRM理念有一些相似之处,那么我们是否可以得出这样一个结论?企业中80%的知识是掌握在20%的人手中,或者说知识管理成果的80%可能只来自于20%的人。

  我们先从知识管理的基本过程——知识积累看起。在一个组织的知识积累过程中,每个人都会有自己的贡献。但是由于组织内人群的多样性,不可能所有的人都会贡献出同样多和同样质量的东西。每个人的经历各不相同,即便是有相同的经历,对各种问题的理解和看问题的角度、方法也不会完全一样。有的人解决问题后就万事大吉,有的人解决了问题还喜欢找个究竟;有的人喜欢依赖过去的经验,有的人就倾向于一步一步地分析;有的人可以举一反三,解决一个难题后碰到类似的困难都可以迎刃而解,而有的人就只能见招拆招,没见过的招撒腿就跑。因此在知识管理的积累过程中,肯定会有贡献多少的区别,优秀员工贡献大,普通员工贡献小是很正常的,也是一种普遍规律,人群的多样性决定了这一点。不仅仅是这样一个典型的案例,这个规律同样也可以在很多论坛上体现出来,很多论坛往往是由包括斑竹在内的一小部分活跃分子支撑着,这些人在论坛内的发贴数量往往要占据相当大的比例,他们几乎会对所有的问题有反馈。而多数普通参与者只是就自己感兴趣的问题发表意见,其人数基数相当大,但是平均到个体,每个人对论坛的贡献度可能不及活跃分子的10%,甚至更低。论坛实践报告格式虽然和组织内正规实施的知识管理项目有区别,但是在信息或者知识贡献度的不平衡性上,两者是一致的。

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更新日期:2016-12-09 15:02:44 来源:金领心理

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