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CRM与知识管理的关系与发展

发表于: 2016-12-09 15:02:43

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摘要:IDC知识管理项目高级研究分析员GregDyer说:“今天,企业启动知识管理项目最普遍的原因是想增加收益和利润,维持企业的关键能力和专家知识,改善客户服务。”根据IDC的预测

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IDC知识管理项目高级研究分析员GregDyer说:“今天,企业启动知识管理项目最普遍的原因是想增加收益和利润,维持企业的关键能力和专家知识,改善客户服务。”根据IDC的预测报告“知识管理过程:实践方法”的研究结果表明,企业正在通过实施KM(KnowledgeManagement知识管理)项目来实现他们的商业目标。这类知识管理项目都强调知识共享、最佳实践和客户关系管理(CRM)等的应用。

  CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础、以客户服务为中心、以赢得市场并取得最大回报为目标,通过信息的有效继承为基础进行的客户快速反应,给予客户一对一、交互式的个性化服务,达到商业过程自动化并改进业务流程。其根本宗旨是拓展市场、提高效率、发展客户,以提高企业核心竞争能力,最终为提高企业的效益服务。

  CRM与KM的关系

  目前CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念,充分利用CRM的功能,并以知识管理(KM)的思想辅以实施,效果会更好。

  CRM中的基本信息有大量的记录可供共享,这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息(如电话、E-mail、面谈、建议书)、竞争对手信息。通过对这些信息的记录和共享,可达到三个方面的目的:防止信息的丢失;知识积累;重点客户的跟踪监控。

  例如,对客户的信息收集,是每个企业都在进行的工作,但这些客户信息一般都被不同的部门所有,信息往往不是连续变化的,企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM的企业中,客户的信息就象原材料一样,被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享,从客户信息转化为客户知识,营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。通过客户知识管理就可美女强迫症以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验,为尽可能地求得最大的价值,“客户”“知识”和“管理”处在一个封闭的循环体系中,企业运用这个循环体系中的客户知识,从客户关系中获得最大收益。

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更新日期:2016-12-09 15:02:43 来源:金领心理

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